หิวจนเลือดขึ้นหน้า ใครเคยเจอแบบนี้บ้าง

สวัสดีครับทุกท่าน วันนี้ ผมมีเรื่องที่ ปรี๊ดดดดด..สุดๆ มาเล่าให้ฟัง
วันนี้ ออกจากบ้านแต่เช้า เจอรถติดแสนไกล 2 ชม. ไปส่งแฟนตรวจร่างกายที่โรงพยาบาลแห่งหนึ่ง ผมและแฟนยังไม่ได้ทานอาหารเช้าเลย เพราะแฟนต้องตรวจร่างกาย เราเลยรอทานอาหารเที่ยวพร้อมกัน .. ตอนนี้แฟนผมตรวจร่างกายเสร็จแล้ว ก็เป็นเวลาเที่ยวพอดี และต้องรอคุณหมอแจ้งผลการตรวจอีกทีตอนบ่ายสองโมง ผมเลยเสนอแฟนว่า เราทานอาหารในโรงอาหารของโรงพยาบาลเลยแล้วกัน เลยถามพนักงานด้านล่างว่ามีโรงอาหารมั๊ย พนักงานเลยแนะนำให้ไปด้านบนของอาคาร เป็นร้านอาหารตามสั่ง พอไปถึง ร้านอาหารเป็นบรรยากาศหรูหรา เหมือนโรงแรมเลยครับ เมนูที่สั่งก็ประมาณว่า ข้าวกระเพราไก่ไข่ดาว จานละ 70-80 บาท ราคาประมาณนี้ ผมเหลือบไปเห็นเมนู สเต็กหมู ชุดละ 90 บาท เลยอยากลอง เพราะร้านนี้ขายอาหารตามสั่ง ราคาต่างกับ สเต็กนิดเดียวเอง ผมเลยสั่งสเต็กหมู แฟนผมสั่ง ยำรวมมิตร ครับ .. ด้วยความหิว แฟนเลยเอาขนมที่โรงพยาบาลแจกให้กล่องเล็กๆ เอามาแบ่งกันคนละครึ่งทานรองท้องกันก่อน ในตอนที่เข้ามาใหม่ๆ ยังมีลูกค้าอยู่ประมาณ 5 โต๊ะ ผมสั่งไปน่าจะมีคิดไม่เกินสามคิวครับ เวลาผ่านไป เริ่มมีลูกค้าเข้าร้านเพิ่มอีก แฟนผมก็ได้ยำรวมมิตรมาทานแล้ว ต่อไปต้องเป็นของผมแน่นอน เลยบอกแฟนว่า ไม่ต้องรอนะ ทานไปเลย แฟนผมทานไปได้ครึ่งจานแล้ว เริ่มแปลกๆแล้วสิครับ สเต็กหมูที่สั่งไว้มาแล้ว ...แต่ทำไมไปหยุดเสิร์ฟที่กลางห้องล่ะ โต๊ะนั้นมากทีหลังเราไม่ใช่หรอ เราเริ่มมองหน้ากัน แต่จะลองดูเหตุการณ์ไปก่อน ลูกค้าโต๊ะนั้นเหมือนจะพูดอะไรกับพนักงานที่เสิร์ฟอาหาร คล้ายๆว่า เค้าไม่ได้สั่งเมนูนี้นี่นา พนักงานก็พูดอะไรไม่ทราบ ไม่ได้ยิน แล้วลูกค้าก็เริ่มทานอาหารกัน แฟนผมบอกว่า สงใสเสิร์ฟผิดโต๊ะอีกแน่เลย ผมบอกแฟนว่า เราดูไปก่อน ระดับนี้คงไม่น่าพลาด ไม่นานนักก็มีอาหารมาเสิร์ฟโต๊ะข้างๆผม จนครบหมด แฟนผมก็ทานยำรวมมิตรจนเสร็จแล้วด้วย แฟนผมเลยถามพนักงานคนหนึ่งที่อยู่ใกล้ๆ (ไม่ใช่คนรับ order นะครับ) ว่าให้ไปตามสเต็กหมูที่สั่งให้หน่อย ผ่านไปประมาณ 2 นาที พนักงานคนที่รับ order จากเรา มาขอโทษแบเสียงสั่นพูดไม่ออกว่า "ขอโทษนะคะ พนักงานเสิร์ฟเมนูผิดโต๊ะค่ะ โต๊ะนั้นสั่งสเต็กปลา เราเสิร์ฟผิดโต๊ะ ตอนนี้สเต็กปลาเสร็จแล้ว จะรับเลยมั๊ยค่ะ.." ผมกับแฟนมองหน้ากัน คงคิดในใจเหมือนกันว่า "เจอแบบนี้อีกแล้วสิ" แฟนผมเลยบอกว่า "ไม่เป็นไรรอได้ เราจะรอสเต็กหมู ทำไม่นานใช่มั๊ยคะ?" จากตรงนี้ผมดูเวลา ก็ผ่านไปแล้วประมาณ 50 นาทีจากที่สั่งอาหารครั้งแรก .. รอไปอีก เกือบ10นาทีแล้ว พนักงานคนเดิม(คนรับ order) เดินกลับมาบอกเราอีกครั้งด้วยอาการพูดไม่ออกว่า "คือว่า...ตอนนี้.. หมูหมด... จะรับเป็นสเต็กปลามั๊ยคะ" ผมหิวจะตายอยู่แล้ว แต่คำนี้มันหมายความว่าอะไร (ลองคิดกันดูนะครับ) ผมคิดในใจอย่างรวดเร็วว่า "ตอนนี้เพิ่งเที่ยง หมูทำสเต็กหมดหรอ หรือ สามารถทำสเต็กหมูได้วันละ 1 จาน หรือไม่เกิน 5 จาน หรือ พนักงาน กำลังยัดเยียดให้เราต้องรับสเต็กปลาที่เสิร์ฟผิดโต๊ะเพราะไม่อยากให้เสียของ หรือ พนักงานไม่อยากรับผิดชอบเมนูที่ทำผิด ....คิดอีกเยอะครับ" ผมบอกแฟนว่า "ไม่กินแล้ว ยกเลิกรายการไปเลย คิดเงินเลยแล้วกัน" พนักงานหน้าเสีย แต่รีบเดินไปคิดเงินค่ายำรวมมิตร 1 จาน 85 บาท
แฟนผมจ่ายเงินด้วย แบงค์ 100 บาท แล้วเหตุการณ์ที่ทำให้ผมหงุดหงิดสูงสุดที่อยากให้ GM ทุกท่านทราบไว้เลยนะครับ .. พนักงานคนที่รับ order คนนี้ หยิบเงินทอนใส่ถาดทอนเงิน เป็น เหรียญบาท 3 เหรียญ แล้ววางเหรียญบาทกระจายกัน 3 มุม (นึกถึงรูป 3 เหลี่ยมนะครับ) แล้วคนที่ถือมาเป้นพนักงานอีกคนนึง (ผมคิดว่าน่าจะเป็นหัวหน้าพนักงานหรือผู้จัดการร้านอาหารนี้)
GM ทุกท่านครับ มันสมควรแล้วใช่มั๊ยครับ ที่ต้องวางเหรียญบาท เงินทอน 3 มุม ให้ลูกค้าหยิบ 1..2..3 เพื่อความสนุกของลูกค้า หรือว่า ต้องการให้ลูกค้าไม่กล้าหยิบเงินทอน แล้วจะได้เป็นทิปเล็กน้อยของพนักงานที่ทำผิดพลาดเรื่องนี้ แต่มันคงไม่แปลกเท่าการที่พนักงาน ทอนเงินผิดอีกแล้วทั้งๆที่เพิ่งทำผิดใหญ่หลวงมา คือ 100-85= 3 บาท ใช่มั๊ยครับ...!!!!???? ผมปรี๊ดดดดดด... จนไม่อยากพูดอะไรอีก คนโมโหหิว มันแรงนะครับ ผมเลยมองไปที่ถาดทอนเงิน แล้ว "ฮึ!?" ผมพูดไม่ออกจริงๆ เงินทอน 3 บาท วาง 3 มุม ผมไม่กล้าหยิบครับ เลยรีบเดินออกจากร้าน แฟนผมสิครับ ทนไปไม่ไหว บอกกับพนักงานคนที่เอาเงินทอนมาให้ว่า "จ่าย 100 ราคา 85 บาท ทอน 3 บาท หรอคะ" พนักงานคนนี้พูดกลับมาว่า "ไม่รู้สิ แคชเชียร์ทอนมาแบบนี้" แล้วหันไปเรียกแคชเชียร์ ก็คือพนักงานคนที่รับ order เป็นคนทอนเงิน แฟนผมเลยทนไม่ไหวกับการกระทำเลยพูดว่า "พี่.........ทำผิดอีกแล้วนะ........หลายครั้งแล้วนะ......... 85 บาท ทอน 3 บาท หรอ...." พนักงานคนที่ดูเหมือนหัวหน้า หันไปถามพนักงานที่ทำผิดว่า "ลูกค้ายกเลิกรายการหรอ" แฟนผมบอกว่า "จะไม่ยกเลิกได้ยังไงกันคะ .... ก็เสิร์ฟผิดเมนู แล้วยังจะให้เรารับเมนูที่ไม่ได้สั่งแบบนี้ แล้วนี่ ทอนเงิน 3 บาท ไม่ใช่ 15 บาทหรอคะ" (แฟนผมใจดีคิดเลขให้พร้อมเลย)
แล้วแฟนผมเดินบ่นออกมา ถามผมว่า "มีใบแสดงความคิดเห็นมั๊ย?" ผมตอบว่า "มองหาแล้ว ไม่เห็นมี" แล้วผมก็เดินไปทานข้าวที่ร้านก๋วยเตี๋ยวข้างถนนแทน หงุดหงิดมากกกก



เป็นไงบ้างครับ GM ทุกท่าน เรื่องราวที่ผมแจ้งให้ทราบนี้เป็นเรื่องปกติมั๊ยครับ?
ผมขอแนะนำว่า
+ ร้านอาหารทุกร้าน ควรจะมีระบบการจัดเรียงคิวอาหารตามโต๊ะให้ถูกต้องชัดเจน และทำตามคิวทุกครั้ง แม้บ้างครั้งอาหารบางรายการสามารถทำได้พร้อมกันในครั้งเดียว ก็สามารถเสิร์ฟพร้อมกันได้เลยครับ แต่ควรจะมีป้ายบอกว่า "อาหารยังไม่ครบ" หรือ "ยังไม่ได้รับอาหาร" วางไว้ บนโต๊ะให้เห็นชัดๆกันลืม หรือตรวจสอบ Order ที่ลูกค้าสั่งให้ครบทุกโต๊ะ
+ พนักงานรับ order ทุกท่านควร อ่านยืนยันรายการอาหาร ช้าๆ ชัดๆ ดังๆ (ดังๆนี่สำคัญนะครับลองคิดเอาเองนะครับ) เพราะหลายท่าน อ่านทวนรายการเร็วมากจนผมคิดตามไม่ทัน และบางท่านอ่านยังไม่ชัด และเสียงเบามากแทบไม่ได้ยิน เหมือนกลัวลูกค้าจะได้ยินเสียงตัวเองแบบนั้น
+ การเสิร์ฟอาหารรายการแรกแล้ว ควรยืนยันกับลูกค้าทุกครั้งว่า "อาการยังไม่ครบกรุณารอสักครู่นะคะ" หรือ "รายการอาการขาดเหลืออะไรมั๊ยคะ" หรือ "ต้องการรับรายการอาหารเพิ่มมั๊ยคะ" ประมาณนี้ เพื่อให้ลูกค้าเข้าใจถึงความเป็นห่วงลูกค้าที่จะได้รับรายการอาหารอย่างถูกต้องและรวดเร็วที่สุด
+ ทุกครั้งที่เสิร์ฟอาหาร ควรบอกชื่อรายการอาหารทุกครั้ง เช่น "ยำรวมมิตรค่ะ" , "น้ำส้มจะวางตรงไหนคะ?" ประมาณนี้จะดีมาก เพราะเป็นการทบทวนรายการที่เสิร์ฟแล้วให้ลูกค้าทั้งโต๊ะทราบพร้อมกัน
+ หากลูกค้าดูแล้วมีระดับ หรือเป็นผู้ใหญ่ หรือ คนใหญ่คนโต หรือ เป็นที่น่าเกรงขาม พนักงานเสิร์ฟทุกท่าน ควรกล่าวคำว่า "ขออนุญาตนะคะ" หรือ "ขออนุญาตเสิร์ฟอาหารนะคะ" ไม่ควรใช้คำว่า "รบกวน" เพื่อให้ลูกค้าทุกท่านทราบว่าจะมีการเสิร์ฟอาหารตอนนี้ จะได้ระมัดระวังเรื่องการวางอาหาร และยินดีกับอาหารที่ได้รับร่วมกันทั้งโต๊ะอาหาร
+ กรณี เสิร์ฟอาหารผิดโต๊ะ ควรรับฟังคำโต้แย้งของลูกค้าที่ได้รับอาหาร ลูกค้าอาจจะกล่าวว่า "ผมไม่ได้สั่งรายการนี้" ให้พนักงานทุกท่านกล่าวคำ "ขอโทษค่ะ"(กล่าวไว้ก่อนครับ) แล้วนำอาหารรายการนั้น เดินกลับไปตรวจสอบใหม่อีกครั้ง ว่าโต๊ะไหนสั่งรายการนี้กันแน่ (อย่ามั่นใจนักว่า เสิร์ฟอาหารถูกแน่นอน แล้ววางไปก่อน เมื่อไรที่อาหารวางทิ้งไว้แล้ว ลูกค้าส่วนใหญ่ ต้องจำใจรับประทานทั้งๆที่รู้ว่าเสิร์ฟผิดแน่นอน) พนักงานควรจะเดินกลับไปที่โต๊ะที่เสิร์ฟอาหารผิดเมื่แสักครู่นี้อีกครั้งแล้วกล่าวว่า "รอสักครู่นะคะ สเต็กปลากำลังจะมาเสิร์ฟ" เท่านี้ก็ได้ใจลูกค้าแล้วครับ

ในกรณีเหตุการณ์นี้ หากผมเห็น GM ผมคิดว่า ต้องแสดงความรับผิดชอบเป็นอย่างยิ่งดังนี้
+พนักงานทุกท่านคอยสอดส่องมองหาลูกค้าทุกท่านที่มีปฏิกริยาแปลกๆตลอดเวลา เช่น หันไปหันมามองหาพนักงาน ลูกค้าอาจจะกำลังอยากได้อะไรเพิ่ม หรืออยากให้เช็คบิลแล้ว , หรือลูกค้าที่ยังไม่มีอาหารบนโต๊ะนานเกิน 5-15 นาที ให้ลองเดินไปสอบถามว่า "ขอโทษนะคะ รายการอาหารได้รับครบแล้วใช่มั๊ยคะ" หรือ ทำการตรวจสอบ order ของโต๊ะนั้นแล้วมองดูก็ได้ว่าได้ครบแล้วหรือยัง หากพบเห็นว่ายังไม่ครบ ให้รีบตรวจสอบกับทางห้องครัวทันทีว่าได้ทำข้ามรายการหรือเกิดข้อผิดพลาดอย่างไรหรือไม่
+หากพนักงานเสิร์ฟผิดจริงๆอย่างในกรณีนี้ (โปรดลองพิจารณาความคิดของผมนะครับ) ลูกค้าจะมี 2 โต๊ะ ที่เกิดปัญหา คือ
โต๊ะที่1 โต๊ะที่สั่งก่อน ได้ช้า เสิร์ฟผิด และ
โต๊ะที่2 สั่งที่หลัง ได้ก่อน เสิร์ฟผิด

แก้ปัญหา โต๊ะที่1 ให้ทำอาหารให้ใหม่ ตามเมนูที่ถูกต้องเท่านั้น หากหมดแล้วจริงๆ ให้บอกลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา และให้ลูกค้าเลือกรายการอาหารใหม่ แล้วลัดคิวทำให้เสร็จให้เร็วที่สุด แล้วควรบอกลูกค้าด้วยว่า อาหารจานนี้ทางร้านแสดงความรับผิดชอบโดยการ "ลดราคา30%-50%" หรือ "เสิร์ฟอาหารที่เป็นของทานเล่น เช่น "เฟรนฟราย สลัด ลูกชิ้น" เพื่อเป็นการแสดงความรับผิดชอบและแสดงการขอโทษแก่ลูกค้า หรือ คุณอาจจะมอบ บัตรกำนันหรือส่วนลดหรือบัตรสมาชิกVIP ให้แก่ลูกค้ารายนี้ก็ได้ จากนั้น ค่าเสียหายอาจจะรับผิดชอบร่วมกันทั้งร้านอาหารเช่น รวบรวมรายการผิดพลาดทั้งวันว่ามีค่าเสียหายเป็นเงินเท่าไร แล้วหารกันกับพนักงานทุกคน ก็จะสามารถชดเชยค่าเสียหายได้คนละนิดละหน่อย เพราะเราทำงานเป็นทีมใช่มั๊ยครับ

แก้ปัญหาโต๊ะที่2 หากลูกค้าได้รับประทานอาหารที่เสิร์ฟผิดไปแล้ว โปรดอย่าไปว่าลูกค้าแบบนี้เช่น "ไม่ได้สั่งทำไมยังจะกินอีก" เพราะลูกค้าไม่ทราบหรอกว่า คุณเสิร์ฟผิดหรือคุณทำผิดเมนูมาให้ ถ้าคุณไม่ได้บอก การแสดงน้ำใจเพื่อรับผิดชอบอาจจะเป็นแบบโต๊ะที่1ก็ได้เช่น คุณอาจจะมอบ บัตรกำนันหรือส่วนลดหรือบัตรสมาชิกVIP ให้แก่ลูกค้ารายนี้ก็ได้ หรือคุณอาจจะนำอาหารที่ลูกค้าสั่ง ใส่กล่อง เสิร์ฟให้ฟรีๆไปเลย เช่น สเต็กปลาที่ไม่ได้เสิร์ฟ แทนที่จะเสียทิ้ง ใครล่ะจะรับผิดชอบ ก็เอามาใส่กล่องแพ็กสวยๆ แล้วเอามาเสิร์ฟให้ลูกค้าเอาไปทานที่บ้านฟรีๆไปเลยสิครับ ลูกค้าอาจจะเอาไปให้คนที่บ้านหรื่อเพื่อนร่วมงานได้ชิม ทำให้รู้ถึงรสชาดที่แสนอร่อย และน้ำใจการบริการชั้นเลิศ เป็นความประทับใจของลูกค้าที่จะเอาเรื่องราวนี้ไปเล่าสู่กันฟังในทางที่ดี และยังได้ลูกค้าเพิ่มที่อาจจะสนใจมาลองใช้บริการที่ร้านในอนาคตก็ได้ครับ

เป็นไงบ้านครับ GM ทุกท่าน ผมอยากจะเล่าสู่กันฟังเพียงเท่านี้ครับ ขอบคุณทุกท่านที่อ่านจนจบนะครับ